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安永金融服務風險管理、咨詢總監(jiān)，曾任螞蟻金服反洗錢總監(jiān)，復旦大學...
周錦賢先生，香港人，廣州暨南大學法律學士，復旦大學中國反洗錢研究中...
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2010年05月13日 13:43 來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)
不久前，我應邀來到內(nèi)蒙古某旗開展金融調(diào)研。該旗2009年GDP實現(xiàn)42.2億元，財政收入完成2.06億元；2009年末，銀行業(yè)各項存款余額17.1億元，各項貸款余額7.7億元。
為了解當?shù)亟鹑诟偁幁h(huán)境，摸清當?shù)亟鹑诜账剑規(guī)ьI我的2位助手于2010年4月29日下午實地調(diào)研了當?shù)赜写硇缘?個銀行機構(gòu)。它們分別是：農(nóng)業(yè)銀行某旗支行營業(yè)部、工商銀行某旗支行營業(yè)部、郵政儲蓄銀行某旗支行營業(yè)部以及某旗農(nóng)村信用聯(lián)社城關分社和新城分社。本次調(diào)研以暗訪的方式進行，在4家銀行機構(gòu)的5個營業(yè)網(wǎng)點分別辦理一筆相同的業(yè)務――辦理一張儲蓄卡，并詢問一個相同的問題――能否從異地的企業(yè)賬戶直接向本地的個人賬戶匯款。重點是考察各網(wǎng)點員工的業(yè)務辦理效率、專業(yè)知識、文明服務規(guī)范、營業(yè)環(huán)境等方面情況。歷時一個下午的暗訪調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)存在如下主要問題：
(一)業(yè)務辦理效率普遍較低。剔除等候的時間，僅辦理一張儲蓄卡一項業(yè)務，五家網(wǎng)點平均耗時13分40秒。其中農(nóng)行網(wǎng)點耗時最多，為24分50秒，主要原因是花費較長時間在電腦里尋找申請辦卡人的姓――"臧"；耗時最少的是郵儲網(wǎng)點，為8分22秒。
(二)專業(yè)知識不夠全面。在辦理儲蓄卡結(jié)束后，我們向每一家網(wǎng)點的業(yè)務辦理人員都詢問了關于異地企業(yè)賬戶能否直接向剛剛辦理的儲蓄卡匯款的問題。業(yè)務辦理人員的回答普遍較為簡單，告訴我們只要將卡號告知匯款方即可。這反映出基層業(yè)務辦理人員對《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》的理解不透，相關規(guī)定掌握不夠全面，反洗錢意識也不強。根據(jù)2003年9月1日開始施行的《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》的規(guī)定，"單位從其銀行結(jié)算賬戶支付給個人銀行結(jié)算賬戶的款項，每筆超過5萬元的，應向其開戶銀行提供付款依據(jù)"，包括獎勵證明、借款合同、債權或產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓協(xié)議等等，"未提供相關依據(jù)或相關依據(jù)不符合規(guī)定的，銀行應拒絕辦理。"另外，在暗訪的五家網(wǎng)點中，只有工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點設有理財服務窗口，但業(yè)務人員對理財方面的知識知之甚少。以工商銀行的網(wǎng)點為例，業(yè)務人員需要臨時查看工商銀行網(wǎng)站才找出適合我們需求的理財產(chǎn)品，而且在介紹過程中，對發(fā)行和承銷機構(gòu)含糊不清，對收益率的介紹存在明顯的錯誤。
(三)服務不夠規(guī)范。暗訪的五家網(wǎng)點中，每家網(wǎng)點的工作人員在著裝上都統(tǒng)一規(guī)范，且佩戴相應的胸卡，但只有農(nóng)村信用社的兩家網(wǎng)點設有客戶滿意度調(diào)查；只有農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點設置了大堂經(jīng)理崗位，且提供了主動服務和微笑服務，普通話標準，服務熱情。農(nóng)村信用聯(lián)社的網(wǎng)點服務規(guī)范程度超過了當?shù)毓ど蹄y行和郵政儲蓄銀行，前者設有規(guī)范窗口標識、意見簿、一米線等，后兩者既沒有大堂經(jīng)理也沒有設置一米線保護客戶隱私，導致業(yè)務混亂，甚至出現(xiàn)個別客戶在業(yè)務窗口前擁擠爭搶才能盡快辦理業(yè)務的現(xiàn)象。在暗訪的五家機構(gòu)網(wǎng)點中，除了郵政儲蓄銀行和農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點，其他均沒有設業(yè)務宣傳欄放置各項業(yè)務的宣傳資料。
(四)服務環(huán)境參差不齊。總的來說，農(nóng)村信用社的兩家網(wǎng)點環(huán)境相對較好，大堂干凈整潔且有綠色植物進行點綴，除了座椅之外，還擺放有老花鏡、飲水機、擦鞋箱等等，體現(xiàn)了該金融機構(gòu)的人性化服務，郵政儲蓄銀行的環(huán)境一般，但工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點則比較臟亂。
以上調(diào)查結(jié)果表明，我國有些欠發(fā)達地區(qū)基層金融機構(gòu)網(wǎng)點的金融服務水平有待提高，大型商業(yè)銀行在基層的品牌形象體現(xiàn)并不明顯，服務水準與當?shù)氐霓r(nóng)村信用社相比，并不存在明顯優(yōu)勢。我們建議上級銀行機構(gòu)、主管單位和監(jiān)管部門應該針對欠發(fā)達地區(qū)的金融機構(gòu)網(wǎng)點服務中存在的缺陷和不足，加強相關培訓與業(yè)務指導，寓管理于服務之中，工作過細，多做實事，以幫助提升基層金融機構(gòu)的服務水平，提高當?shù)亟鹑跈C構(gòu)的"軟實力"。
作者簡介：徐德順，北京大學中國信用研究中心研究員，中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會委員，美克斯特(北京)投資咨詢有限公司董事長，高級經(jīng)濟師，管理咨詢師，多家商業(yè)銀行或企業(yè)集團獨立董事或顧問，多所高校客座教授，曾在中國人民銀行分行、地方商業(yè)銀行、中外投資銀行等工作。主要研究領域是：金融市場信用；中小銀行發(fā)展策略；企業(yè)投融資技術；產(chǎn)融資本融合。