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2010年08月30日00:51　 來源：理財周刊

 　　提要:《保險公司內部控制基本準則》日前正式出臺,從2011年1月1日起,這部準則將為營造更好的市場環境發揮作用。對保險公司內部管理機制再做規范,明確杜絕保險過程中有損消費者權益的違規行為。

　　誤導宣傳、惡性競爭、出險后找出種種借口拒不理賠……各式各樣的保險糾紛層出不窮。一方面,消費者對保險公司越來越“沒信心”,另一方面,監管層為驅散“歪風邪氣”很著急。

　　為了給消費者營造更好的市場環境,近日,中國保監會發布《保險公司內部控制基本準則》（以下簡稱《準則》）,對保險公司內部管理機制再做規范,明確杜絕保險過程中有損消費者權益的違規行為。

　　誠信銷售建良好合同關系

　　《準則》共分五章,其中第二章“內部控制活動”對保險公司銷售環節、運營環節、基礎管理環節以及資金運用環節方面做了規定,以保證消費者在一個規范的市場中獲得保險保障。

　　銷售當然是保險過程中非常重要的一個環節,規范銷售環節可以保證消費者不被夸大的宣傳所誤導、不被營銷人員的話術所忽悠。

　　銷售控制部分第十二條規定,“保險公司應當規范銷售宣傳行為,嚴格按照監管規定和內部權限編寫、印制和發放各類宣傳廣告材料,確保宣傳廣告內容真實、合法,杜絕廣告宣傳中的誤導行為。”

　　而且,“保險公司應當規范銷售展業行為,采取投保風險提示、客戶回訪、保單信息查詢、傭金手續費控制、電話錄音、定期排查及反洗錢監測等方式,建立銷售過程和銷售品質風險控制機制,有效發現、監控銷售中的誤導客戶、虛假業務、侵占保費、不正當競爭、非法集資和洗錢等行為,提升業務品質。”

　　對于“客戶回訪”,《準則》進一步說明,“保險公司應當規定客戶回訪的業務范圍和條件、回訪比例、回訪頻率、回訪記錄等回訪要求及后續處理措施,加強銷售風險監控。”可以說,如此細致的規定是對保險公司銷售環節的嚴格規范,也是對消費者權益的重要保護。

　　現在,不少保險公司都與代理機構有合作關系,為了防止中介機構“玩貓膩”,《準則》規定,“保險公司應當規范與代理等中介機構的合作行為,嚴格實行保費收取與傭金支付收支兩條線管理,定期對保費和重要單證進行清點對賬,確保賬賬一致、賬實相符,防止保費坐扣和單證流失。”

　　照實理賠保障消費者權益

　　理賠環節往往是糾紛易發地帶,《準則》同樣對保險公司這一環節的操作予以規范。如第十七條規定,“保險公司應當建立標準、清晰的理賠操作流程和高效的理賠機制,規范報案受理、現場查勘、責任認定、損失理算、賠款復核、賠款支付和結案歸檔等控制事項,確保理賠質量和理賠時效。”

　　考慮到被保險人或受益人可能并沒有申請理賠的經驗,因此《準則》規定,保險公司在接到報案時應當及時登記錄入,主動向客戶提供簡便、明確的理賠指引。此外,“保險公司應當明確理賠的理算標準、分級處理權限、作業要求和理賠人員資質條件等,明確現場查勘的條件、時限、程序和要求,采取查勘與理算、理算與復核操作人員分離及利益相關方回避等措施,防止理賠錯誤和舞弊行為。”對于重大、疑難案件,保險公司應當建立會商和復核調查制度,明確其識別標準和處理要求,防范虛假理賠或錯誤拒賠。

　　規范客服中心優良服務

　　客服中心一直是消費者與保險公司之間的紐帶,為讓消費者體驗到全程的優質服務,狠抓客服中心規范服務當然必不可少。

　　《準則》中的第二十三條就對客戶服務電話中心的控制做了規定,保險公司除了應建立客戶電話中心管理制度,規范電話咨詢、查詢、投訴受理、報案登記、掛失登記、客戶回訪、業務轉辦、業務辦理跟蹤反饋等控制事項外,還應當建立統一的客戶服務專線,二十四小時開通電話服務,保障電話接通率,統一服務禮儀和標準,及時將客戶需求提交相關業務部門處理,提高客戶服務質量。